Es casi un tópico referirse a la exigencia creciente de los compradores en los tiempos actuales. Pero es cierto. Los compradores disponen cada vez de mayor información, porque los fabricantes y distribuidores la ofrecen, y la utilizan para influir en sus procesos de compra.
No sólo información de carácter técnico (composición, durabilidad, etc…) sino también emocional. ¿Es un producto fabricado utilizando procesos sostenibles? ¿Respeta su fabricación los derechos de los animales?
Mientras que la información técnica es objetiva, los valores asociados varían según la percepción del comprador. Un proceso de venta que tiene en cuenta los valores y las preferencias individuales conseguirá una involucración mayor del comprador y la fidelización a la marca.
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El cliente en el centro ¿otra vez?
Hemos oído hablar, en numerosas ocasiones, de ubicar al cliente en el centro de los procesos empresariales. Y es que, en el proceso de venta, este cambio significa que el producto pasa a un segundo plano porque lo de verdad importante es que el cliente sienta satisfechas sus necesidades. Y superando sus expectativas, a ser posible.
Es cierto que aplicar este axioma sobre el proceso de compra era complejo en tiempos pasados. La personalización de la experiencia solo podía basarse en el conocimiento del personal de atención del cliente y, en el mejor de los casos, la información presente en el CRM.
Es sobre el Big Data
Sin embargo, los tiempos cambian, y la tecnología actual ya permite manejar grandes volúmenes de datos y la integración de esta información con múltiples procesos y de estos procesos entre sí.
Lo que antes era información aislada en un CRM que solo el agente de atención y su jefe podían consultar, hoy en día se conecta a través de la nube con el sistema de ecoomerce, de forma que este es capaz de personalizar el entorno de venta a las preferencias del cliente basándose en su historial de compras.
Pero esto será posible solo si disponemos de una información suficiente para activar estos procesos. Lo que significa que precisamos datos. Los datos ayudarán a descubrir potenciales clientes, tendencias, aceptación de nuevos productos, operaciones más habituales, mejorar la productivdad del empleado y mercadear de forma más eficiente.
El tratamiento de este gran volumen de datos recogidos en los puntos de contacto con el cliente online o de forma presencial permitirá tener una visión integral del entorno y del propio cliente. Búsquedas web, publicaciones en redes sociales, compras, solicitudes de soporte o encuestas son algunos de los datos que ayudarán a su empresa a tener un mejor marketing, proceso de ventas y servicio al cliente.
La transformación digital de la experiencia del cliente
La transformación digital de la experiencia del cliente va más allá de satisfacer puntualmente las necesidades o de ofrecer una excelente experiencia una sola vez. La transformación digital nos ayudará a mantener la experiencia en su cota más alta gracias al tratamiento de los datos, el descubrimiento de nuevas formas de mejorar los procesos de contacto con el cliente y la aplicación en el momento adecuado.
Un 90% de los consumidores consideran atractiva la compra personalizada (“The value of getting personalization right— or wrong—is multiplying” McKinsey, 2021”)
¿Dispones de Netflix en casa? Un ejemplo de lo que hablamos está en el trabnajo que realiza Netflix para sus socios. Netflix ofrece recomendaciones de contenidos mediante el uso de Inteligencia Artificial asociada a los datos de consumo del cliente.
Esta estrategia conduce en que la actividad de los clientes originada desde las recomendaciones supone un 75% del total, lo que indica la alta satisfacción del cliente Netflix. Seguramente es esto lo que minimiza la tasa de abadono de suscripciones hasta solo un 2’4%.
La mejora de la adquisición, venta y fidelización a través de la personalización
Parece que adelantarse a las necesidades del usuario es una buena estrategia. Hacerle más sencilla la vida proponiendo el producto o servicio adecuado en el momento que lo precisa nos ayudará a conseguir nuevos clientes, vender más y fidelizar a los existentes.
Nuevos clientes
Es cierto. No conocemos a quien no es cliente aún y, posiblemente, no se ha presentado (no nos ha facilitado sus datos). Sin embargo, por su comportamiento podremos averiguar el tipo de cliente que es y, así, ofrecerle la experiencia que ese tipo de cliente espera.
Y, en sentido contratio, conoce profundamente al cliente nos permitirá saber qué tipo de información o producto busca y preprarar nuestra oferta para atraerlos, enfocando nuestros esfuerzos al cliente adecuado, en el momento adecuado y con la propesuata decuada.
Mejora de los procesos de venta
Sin duda, el conocimiento del cliente nos permite ir mucho más de la primera compra. Mediante al información adquirida por su comportamiento y utilizando Intelkigencia Artificial, las empresas pueden ofrecer productos o servicios adecuados. El crosselling y el upselling son procesos que se benefician enormemente de la información adquirida, lo que incrementará de forma significativa el ticket medio de compra, el valor del cliente (life time value) y las ventas anuales de la compañía.
Los estudios nos demuestran que los clientes a los que se ha ofrecido una compra personalizada multiplican por 2.6 las compras realizadas frente a propuestas no personalizadas (We thought you’d like this: Personalized recommendations are here,” Omnisend, 2020)
Estrechando la relación con el cliente y ganando fidelidad
En un mundo en el que el comprador dispone de abundantes alternativas para satisfacer sus necesidades, debemos fortalecer los procesos de retención para evitar su fuga.
Si embargo, Semrush (70 powerful customer retention statistics,” Semrush Blog, 2021) nos hace saber que solo un 18% de las empresas centra sus esfuerzos en la retención del cliente, mientras que el 44% los centra en la adquisición de nuevos clientes.
¿Qué puedes hacer para iniciarte en el ofrecimiento de experiencias personalizadas?
La primera pregunta sería, ¿Estás ya captando datos sobre tu organización? Si buscas un acompañante en el proceso de transformación digital, KCP Dynamics puede hacerlo utilizando el ERP Microsoft Dynamics (personalizado al tamaño de tu empresa).
Además, las plataformas de datos de clientes, como Dynamics 365 Customer Insights, desempeñan un papel crucial para ayudar a las organizaciones a unificar los datos de sus clientes en todas las fuentes para impulsar un compromiso inteligente y auténtico en cada punto de contacto
