El mundo ha sufrido grandes cambios durante las últimas décadas. Uno de los factores principales, si no el que más impacto ha causado, ha sido la irrupción de internet y la tecnología cloud. Y uno de los sectores que ha vivido más de cerca los cambios ha sido la distribución minorista. El comprador se ha desligado de la tienda. Ahora compra en el momento y el lugar en el que desee hacerlo.
Afortunadamente, la llegada de la pandemia sucedió en un momento en que la industria del retail ya contaba con un grado de madurez suficiente como para poder reaccionar de forma satisfactoria al reto que planteó.
Como ha sucedido tantas otras veces en la historia, este momento de crisis fue aprovechado por las empresas más innovadoras para no solo resolver la forma de seguir proveyendo la demanda de sus clientes, sino estudiar cuál sería el escenario tras la pandemia para mejorar la experiencia global del cliente.
Estas empresas se replantearon de nuevo toda su operativa durante el ciclo de compra del cliente. En esta situación, contar con una herramienta que de una visión 360 consolidada del cliente es fundamental para abordar los tiempos que vendrán.
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Tendencias del retail en la pandemia que sobrevivirán
Algunas de las tendencias de consumo que se dieron durante los peores momentos de la pandemia, debido especialmente a las limitaciones de movilidad y relación, pervivirán una vez que haya finalizado.
Compra donde quiera, entrega donde desee
Aunque muchas tiendas y cadenas ya disponían de la posibilidad de comprar en línea y recoger en tienda, ahora ha sido el consumidor quien ha reclamado esta posibilidad como la más apreciada. Durante 2020, esta opción creció un 208% respecto al ejercicio anterior, debido a la percepción de una mayor seguridad y la minimización de la posibilidad de contagio por parte del cliente.
Para un 50% de los consumidores, la disponibilidad de la recogida en tienda (BOPIS, “buy online, pickup in store”) influye decisivamente en la elección del establecimiento en el que realiza la compra. Y, aún así, solo un 30% de los minoristas declaran disponer de procesos específicos para BOPIS.
Pagos sin contacto
Como método de protección de sus clientes, pero también de sus trabajadores, las empresas ofrecían de forma insistente la utilización de tarjetas de crédito contactless. Aún estando muy extendida antes de la panedmia, esta forma de pago tuvo un crecimiento de un 30% durante 2020.
Ventas minorista onmicanal
La función de la tienda ha variado y se ha convertido en un espacio multifuncional. Desde un uso tradicional, donde el cliente entra, busca, descubre y compra, ahora ha incorporado nuevas funciones.
La primera de ellas es, como hemos comentado anteriormente, ser un centro de recogida de compras realizadas en línea. Esta función se da, con especial incidencia, en textil y alimentación.
Además, la tienda se ha convertido en un centro en el que comprobar físicamente los productos que se han descubierto anteriormente en la tableta, smartphone u ordenador. Haga memoria de cómo adquirió su último smartphone y recordará que, seguramente, lo descubrió y eligió en línea para luego probarlo y adquirirlo en una tienda física.
Políticas de devoluciones
Ha sido uno de los grandes cambios durante la pandemia. La casi totalidad de minoristas han decidido relajar las políticas de devoluciones para facilitar la compra en línea sin asistencia a la tienda.
Disponibilidad, facilidad de contacto y resolutividad de la atención al cliente
En un escenario como el descrito, la facilidad para contactar con la empresa y resolver aquellas cuestiones que se puedan plantear al cliente no presencial se convierte en otro punto caliente en la decisión de compra.
Desde preguntas sobre productos concretos, recogida en tienda y otro servicios prestados o problemas surgidos durante la compra y servicios postventa, el servicio de atención al cliente toma el relevo de los empleados presenciales en tienda para atender al cliente a través de una amplia diversidad de medios: teléfono, email, whatsapp, chat en website, chat en redes sociales, comentarios y mensajes en redes sociales, videoconferencias, etc…
La amabilidad y capacidad para resolver los problemas planteados influyen decisivamente en un 62% de las compras realizadas.
El futuro del retail pasa por un cambio profundo en el que es decisivo la integración de los diversos canales de compra y servicio al cliente adoptando plataformas y tecnologías digitales a la misma velocidad que lo hacen sus clientes.
